1/ ÉCOUTER LE CLIENT, LE CONNAÎTRE

« 86 % des consommateurs attendant d’être reconnus dont 92 % des 18-24 ans. » *

Les nombreux outils digitaux actuels et l’émergence du marketing prédictif permettent de mieux connaître la clientèle et d’étudier les points de satisfaction et d’insatisfaction.

L’analyse des données clients nécessite une véritable mutation de paradigme puisqu’il faut adopter une culture d’entreprise différente, basée sur la maximisation de la satisfaction des clients à long terme.

2/ FAIRE DE LA SATISFACTION CLIENT L’OBSESSION QUOTIDIENNE DE TOUS

L’approche customer centric suppose aussi la mise en place de dispositifs organisationnels spécifiques pour que l’expérience client devienne la priorité de tous (identifier les clients porteurs d’affaires, apporter un service adapté aux clients les plus pertinents…). Cela passe notamment par la formation des équipes à cette nouvelle priorité.

3/ ADOPTER UNE LOGIQUE CROSS-CANAL

Le cross-canal, ne se limite pas au fait de proposer plusieurs canaux. Il répond au constat que les consommateurs interagissent avec les marques via différents canaux (site, catalogue, points de vente, QR code…). Il intègre donc les différents canaux entre eux pour permettre de passer de l’un à l’autre sans effort et proposer une qualité d’expérience identique quel que soit le canal utilisé.

* Sondage BVA "Observatoire des Services Client 2016"